2月1日,中國旅行社協會標準化管理委員會批準發布了《旅行管家分類、要求與認定》團體標準(編號為T/CATS001-2021)。該標準在全國標準信息公共服務平臺、中國旅行社協會門戶網站公開,由中國旅行社協會會員約定采用或者按照協會規定供社會自愿采用。

據了解,伴隨著旅游消費升級,旅游者對個性化旅游服務、多元化旅游產品的需求不斷提升,傳統團隊觀光旅游已不能滿足旅游者日益精細化的旅游消費需求,而為旅游者提供服務的工作人員,也不再僅僅局限于“導游員”“講解員”。近幾年,自駕向導、研學指導師、旅拍攝影指導、戶外體育指導、親子旅游服務人員等聚焦單一服務項目的專業旅行服務人員呈增多趨勢,但目前,行業對這類服務人員進入門檻及服務標準要求并無統一要求,導致從業主體來源復雜,服務水平參差不齊,引發了諸多服務質量問題,也存在大量安全隱患。盡管已有部分旅游企業和網絡平臺制訂了相關的內部標準和規范,但相關規則和標準并不統一,從業人員執行服務的標準也不統一,行業迫切需要建立相對統一的標準,對以上提供專項服務的人員進行分類指導和規范,從而引導和帶動旅游從業人員提升職業素養,提高專業化服務水平。在這種背景下,中國旅行社協會推出了該團體標準,從旅行管家分類、從業要求和認定進行了規范。

該標準對旅行管家作了明確定義:“旅行管家是為基于滿足旅游者個性化旅游需求,以其具備的某一方面或多方面的專業化知識和技能,為旅游者提供信息資訊、知識講解、指導指引、在途服務等基于旅行活動中所需要的特定專業服務的工作人員?!辈⒙眯泄芗曳譃橹v解服務、旅拍攝影服務、體育運動指導服務、戶外探險領隊服務、自駕游向導服務、城市觀光顧問服務、醫療康養服務、親子游樂服務、研學旅行指導、旅游定制類服務十類。對不同類型的旅行管家,該標準提出了具體要求及認定規則,設置了一定的“專業門檻”。比如,戶外探險領隊類旅行管家要求“為游客提供戶外探險旅游領隊服務的前一年內,至少完成一次相同線路的戶外探險活動”;自駕車旅游向導類旅行管家要求“具有機動車駕駛資格,并具有5年以上駕齡,且有10萬公里以上的機動車駕駛經歷”。

“標準對為游客提供專項服務的旅游從業人員提出了更細化的專業性要求,以保證其服務更專業、更規范?!敝袊眯猩鐓f會相關負責人表示,協會希望通過此標準,為旅行服務人員提供更專業化的工作崗位、更廣闊的職業空間;引導旅游企業為具有個性化旅游體驗需求的旅游者提供更有保障、更有針對性的專業服務,為游客選擇服務人員時提供可供分類選擇的服務標簽和服務類別;為旅游平臺選擇、展示“旅行管家”提供統一的標準,促進行業內專業化、個性化服務的優化和升級,推動旅行服務邁向高質量發展。

“消費升級背景下,旅游者需求愈發多元化、個性化,旅行社也都在開發迎合市場需求的細分化特色產品。很多專項團組需要配備相關專業人員跟團,為游客提供更加專業、品質更高的產品和服務?!鄙裰蹏眉瘓F副總經理王震認為,該標準的推出貼合當前市場實際和未來發展趨勢,不僅將為旅游者識別與選擇特定專業服務人員提供依據,還將為旅游企業選聘使用專業人才、在內部培養復合型人才、打造專業化細分產品提供引導?!爱斍罢幰咔榉揽爻B化階段,旅行社正好可以利用這一段時間,以此標準為引領,培育管理者及服務人員的標準化意識,鼓勵服務人員練好‘專業’內功,提高專項旅游服務能力和業務水平?!?/p>